Política de reembolso

Última actualización: 29/07/2026

En Aura Guau queremos que tu experiencia de compra sea clara, segura y satisfactoria. Trabajamos con productos de higiene, baño, cuidado y aseo para perros, por lo que aplicamos una política de devoluciones adaptada a la naturaleza de estos artículos y a la normativa de protección de consumidores y usuarios.

1. Derecho de desistimiento

El cliente consumidor dispone, con carácter general, de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del pedido para comunicar su decisión de desistir de la compra, sin necesidad de indicar el motivo.

Para ejercer este derecho, deberá comunicarnos su decisión antes de que finalice dicho plazo escribiendo a:

info@auraguau.es

Una vez comunicada la solicitud, el cliente dispondrá de un máximo de 14 días naturales para enviar los productos de vuelta siguiendo las instrucciones proporcionadas por Aura Guau.

El derecho de desistimiento está sujeto a las excepciones legalmente establecidas, especialmente las relacionadas con productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o higiene y que hayan sido desprecintados después de la entrega.

2. Condiciones de los productos devueltos

Para que una devolución por desistimiento sea aceptada, el producto deberá cumplir las siguientes condiciones:

Estar cerrado.
No haber sido utilizado.
Conservar intacto su precinto original.
Mantener su embalaje, etiquetas y accesorios originales.
Encontrarse en perfecto estado.
Incluir todos los productos y regalos asociados cuando se haya adquirido como parte de un pack o promoción.

El cliente es responsable de cualquier disminución de valor provocada por una manipulación distinta de la necesaria para comprobar la naturaleza, características y funcionamiento del producto.

No se aceptarán por desistimiento productos abiertos, usados, manipulados o desprecintados cuando, por razones de protección de la salud o higiene, no sean aptos para volver a comercializarse.

3. Productos de higiene y cuidado

Nuestros productos pertenecen a las categorías de higiene, baño, cosmética, cuidado del manto y aseo para perros.

Entre otros, se incluyen:

Champús.
Acondicionadores.
Fragancias.
Brumas.
Protectores solares.
Productos para la limpieza de ojos, oídos o zonas delicadas.
Toallitas y complementos de higiene.
Packs de baño o higiene.
Otros productos cosméticos o de aseo para mascotas.

Por razones de protección de la salud e higiene, no podremos aceptar la devolución por desistimiento de productos precintados que hayan sido abiertos o desprecintados después de la entrega y que no resulten aptos para su devolución.

Esta excepción no limita los derechos del cliente cuando el producto sea incorrecto, esté defectuoso, haya llegado dañado o no se corresponda con lo contratado.

4. Packs Aura Guau

Cuando se haya comprado un pack, la devolución deberá realizarse con todos los productos que lo componen.

No se aceptarán devoluciones parciales de artículos incluidos en un pack, salvo que:

Se haya enviado un producto incorrecto.
Falte algún producto.
Uno de los artículos haya llegado dañado.
Algún producto presente un defecto o falta de conformidad.

Para aceptar la devolución completa de un pack por desistimiento, todos sus productos deberán estar cerrados, sin usar, con sus precintos intactos, en su embalaje original y en perfecto estado.

5. Regalos y promociones

Si el pedido incluía un producto de regalo condicionado a un importe mínimo, pack o promoción, dicho regalo deberá devolverse junto con el resto del pedido cuando, después de la devolución, dejen de cumplirse las condiciones de la promoción.

Si el regalo no se devuelve, Aura Guau podrá descontar del reembolso su valor de venta indicado en la tienda o el importe previamente informado al cliente, siempre que resulte aplicable.

Los descuentos aplicados a un pack completo podrán recalcularse cuando la devolución parcial sea aceptada debido a una incidencia o causa justificada.

6. Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos

Si recibes un producto dañado, defectuoso, incompleto o diferente al comprado, contacta con nosotros lo antes posible y, preferiblemente, dentro de las 48 horas siguientes a la entrega.

Para revisar la incidencia, envíanos:

Nombre completo.
Número de pedido.
Fotografías claras del producto.
Fotografías del embalaje exterior e interior.
Fotografía de la etiqueta de transporte.
Descripción de lo sucedido.

No deseches el embalaje ni los productos afectados hasta que hayamos revisado la incidencia, ya que el transportista puede solicitar fotografías o conservar el paquete para su comprobación.

Una vez revisado el caso, ofreceremos la solución que corresponda, que podrá incluir:

Sustitución del producto.
Envío del artículo correcto o que falte.
Devolución.
Reembolso total o parcial.
Otra solución acordada con el cliente.

El plazo de 48 horas es una recomendación destinada a facilitar la reclamación ante el transportista. Su transcurso no elimina los derechos legales que correspondan al consumidor por productos defectuosos o falta de conformidad.

7. Garantía legal y falta de conformidad

Los productos vendidos por Aura Guau están sujetos a la garantía legal aplicable a los bienes de consumo.

Cuando un producto no sea conforme con lo contratado, el cliente podrá solicitar la solución que corresponda conforme a la normativa aplicable, teniendo en cuenta la naturaleza del producto, su fecha de caducidad o periodo de utilización y las circunstancias del caso.

Los derechos derivados de una falta de conformidad son independientes del derecho de desistimiento y no quedan anulados por haber transcurrido el plazo general de 14 días.

La garantía no cubrirá daños o alteraciones provocados por:

Uso incorrecto.
Conservación inadecuada.
Incumplimiento de las instrucciones del fabricante.
Manipulación indebida.
Daños causados después de la entrega.
Uso del producto una vez superada su fecha de caducidad o periodo recomendado, cuando proceda.

8. Guías digitales incluidas en algunos packs

Algunos packs Aura Guau pueden incluir una guía digital de cuidado como contenido adicional.

La guía se entrega como complemento informativo del producto físico y no puede devolverse de manera independiente.

La entrega o descarga de la guía digital no impide solicitar la devolución de los productos físicos cuando estos cumplan las condiciones establecidas en esta política.

Las guías digitales no tienen un valor reembolsable independiente cuando se incluyen gratuitamente como complemento del pack.

9. Cómo solicitar una devolución

Para solicitar una devolución, escribe a:

info@auraguau.es

Incluye la siguiente información:

Nombre completo.
Número de pedido.
Producto o pack que deseas devolver.
Motivo de la solicitud.
Fotografías del producto y de su estado.
Fotografías del embalaje cuando exista una incidencia.

Revisaremos la solicitud y te comunicaremos las instrucciones y la dirección a la que deberá enviarse la devolución.

No envíes ningún producto sin haber recibido previamente nuestras instrucciones, ya que no podemos garantizar la recepción de paquetes enviados a una dirección diferente de la indicada.

10. Gastos de devolución

Cuando la devolución se deba a desistimiento, cambio de opinión o una decisión del cliente, este deberá organizar y asumir el coste directo del transporte de devolución.

Aura Guau no asumirá estos gastos cuando el producto haya sido entregado correctamente y la devolución se solicite por motivos no atribuibles a la tienda.

Aura Guau asumirá el coste de la devolución o facilitará una solución sin coste para el cliente cuando la devolución se deba a:

Un error de Aura Guau.
Un producto incorrecto.
Un producto defectuoso.
Un artículo dañado durante el transporte.
Una falta de conformidad legalmente atribuible a la tienda.

11. Devoluciones desde Baleares y Andorra

Las devoluciones desde Islas Baleares deberán enviarse siguiendo las instrucciones facilitadas por Aura Guau. Cuando se deban a desistimiento o cambio de opinión, el cliente asumirá su coste.

En las devoluciones procedentes de Andorra, el cliente también deberá:

Completar correctamente la documentación necesaria.
Identificar el envío como una devolución de mercancía cuando corresponda.
Seguir las instrucciones aduaneras y de transporte facilitadas.
Asumir los posibles gastos aduaneros o administrativos cuando la devolución se deba a desistimiento o cambio de opinión.

Cuando la devolución desde Andorra se deba a un error de Aura Guau o a un producto incorrecto, defectuoso o dañado, Aura Guau asumirá los gastos necesarios o facilitará una solución adecuada.

Aura Guau no será responsable de retrasos o costes adicionales ocasionados por documentación incorrecta o incompleta aportada por el remitente.

12. Reembolso

Una vez recibida la devolución, comprobaremos el estado de los productos.

Cuando el cliente ejerza correctamente su derecho de desistimiento, reembolsaremos los pagos recibidos correspondientes a los productos devueltos y, cuando legalmente proceda, los gastos de entrega ordinaria.

Si el cliente eligió una modalidad de entrega más costosa que el envío ordinario ofrecido, no estaremos obligados a devolver la diferencia correspondiente al servicio adicional.

El reembolso se realizará sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que el cliente haya comunicado su decisión de desistir.

Podremos retener el reembolso hasta haber recibido los productos o hasta que el cliente presente una prueba válida de su envío, según qué circunstancia ocurra primero.

El reembolso se procesará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que se acuerde expresamente otro método que no genere costes para el cliente.

El tiempo necesario para que el importe aparezca reflejado puede depender del banco, entidad emisora o proveedor de pago.

13. Deducciones en el reembolso

Cuando corresponda, Aura Guau podrá descontar del reembolso:

La disminución de valor causada por una manipulación indebida.
El valor de regalos promocionales que debían devolverse y no hayan sido incluidos.
Los gastos adicionales generados por una devolución atribuible al cliente.
Los gastos aduaneros ocasionados por documentación incorrecta en una devolución desde Andorra.

Cualquier deducción será comunicada y justificada al cliente antes de completar el reembolso.

No se aplicará ninguna deducción que limite los derechos obligatorios reconocidos al consumidor.

14. Cargo por reposición

Aura Guau no cobra ningún cargo por reposición en las devoluciones aceptadas.

Esto no impide aplicar, cuando corresponda legalmente, las deducciones por disminución de valor, artículos promocionales no devueltos o gastos provocados por una actuación atribuible al cliente.

15. Artículos rebajados o en promoción

Los productos rebajados o adquiridos mediante descuentos conservan los mismos derechos legales de desistimiento, devolución y garantía que los productos vendidos a precio completo.

Actualmente, Aura Guau no comercializa de forma general productos identificados como venta final.

Una indicación de venta final nunca eliminará los derechos legales del consumidor cuando el producto sea defectuoso, incorrecto o no se corresponda con lo contratado.

16. Casos en los que no se aceptará una devolución por desistimiento

No se aceptarán devoluciones por desistimiento en los siguientes casos:

Productos de higiene abiertos o desprecintados que no sean aptos para volver a comercializarse por razones de salud o higiene.
Productos usados.
Productos manipulados indebidamente.
Productos sin su embalaje o elementos originales cuando esto impida su correcta revisión o reduzca sustancialmente su valor.
Packs incompletos.
Productos dañados por un uso incorrecto.
Solicitudes de desistimiento comunicadas después de los 14 días naturales desde la recepción.
Devoluciones enviadas después del plazo aplicable.
Productos personalizados, cuando proceda legalmente.
Otros supuestos excluidos por la normativa aplicable.